做生意的四條客路

做生意的你,最好弄清你所針對的客源是新客還是舊客,是外區客還是街坊客?由此推進你的市場策略,可參考下圖的二元關係:

根據一位學者Amy Gallo的Harvard Business Review, 經營一盤生意,要吸引一個新客需要比舊客多用5至25倍成本!此外,如果你能夠留住舊客,Retention Rate多5%,平均利潤便可以增加25%至95%。因此,留住舊客比爭取新客更為好重要。以我公司盛滙商舖基金為例,每季集資都是以舊客的投資額為高。
 
不過留住舊客亦不容易,他們的price sensitivity (價格敏感度)相對新客更高。他們愛比較,價格只提高少許,足以影響他們的忠誠度。因此一種應對方法是定期推出新產品,以消除價格上的比較。這種現象不論大生意還是小生意都一樣會出現。例如經營中式點心店,若叉燒包要提價兩元,倒不如花精力研製另一款「特色叉燒包」,用料貴兩元,價格貴四蚊,這樣更能令舊客接受。
 
但無論如何,你必先要弄清你的客戶類型,每種客型都有特定要求,要以特別方法去爭取更多生意。

客型一:外區新客
你銷售的產品要夠獨特、夠名氣,定價可以高一點,因為外區的人通常願意多一點消費。你可以傳統/網上/社交媒體結合的宣傳推廣方式 (即報紙/雜誌/網站/FB/IG/微信等)。國際知名大品牌就是如此,但疫情下令外區客大為減少,令大品牌叫苦連天。


客型二:外區舊客
外區的舊客,即俗稱「番頭客」。你的出品要質量高,貨真價實,不取巧,以建立客人的口碑,將你的產品一個傳一個。品牌歷史通常較悠久,善用公關宣傳的公司,懂得塑造品牌故事,通都是針對這種客型。要吸引這類客型,需一步一步用時間去證明,例如太平館、澳洲牛奶公司、九記牛腩就是典型。


客型三:街坊新客
街坊新客通常較為年輕,因為年輕人較為容易接受新事物,而相比起老人家,他們來來去去都是去同一地方。服務這一類型客戶,產品須定期更新,定價又不可以太貴,因為街坊消費力始終不及外區客或遊客高。推廣方法可以地區性媒體或社交媒體作宣傳(例如地區報/社團/FB/IG鎖定區域等)
 
 
客型四:街坊舊客
第四型是街坊舊客,同第二型一樣是「番頭客」。產品質素一定要夠穩定,價錢適中。堂食或外賣均要配合顧客需求。推廣方法可以傳統客戶 loyalty program 吸引持續性消費 (例如消費券、買一送一優惠等)。花成本在Mass Media (大眾媒體)作宣傳推廣,是浪廢彈藥,不如投入更多資源在舊客戶身上。如上所述,根據Amy Gallo 的Harvard Business Review提及,吸引一個新客消費的成本比舊客要多5至25倍!如果你能夠留住已光顧的舊客,只要留住5%,利潤就可以增加25%至95%!
 
疫情下生意難做,我們盛滙商舖基金希望能出錢出力支持旗下租客,幫助他們捉緊第四型客戶—街坊舊客。我們現正贊助荃灣沙咀道120號鋿晶館,送出1000張《招牌燉湯餐飲券》,每碗三十八元,用料十足,精心炮製。只要你每日下午六點之前來消費,結帳時就送你一張消費券,可於晚市換領靚湯一碗,數量有限,送完即止!
 
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