哈佛知識分享: 做生意,七大困難選擇! 《第二: 核心價值 – 公司股東、顧客、員工,誰優先? 》

「Business is about making tough choices.」今集我會同大家探討第二個生意策略問題︰你會把誰的利益優先:公司股東、顧客還是員工?根據哈佛教授BobSimons的著作 《SevenStrategy Questions》(做生意七大困難選擇),以上的問題沒有分對與錯,但若果你沒有弄個清楚就一定錯。三選一,你會選擇那個優先?

(1) 公司/股東(Shareholders)優先 李嘉誠最出名以股東優先。他在退休前最後一次主持長和系股東會,被問到一個出色的企業家最重要是什麼,他回答:「最重要忠誠為股東爭取正常收入,為股東設想,投資有前途的項目,派息要合理,將股東利益排第一。」因此,很多人都說跟長實做生意有時給人一種「賺到盡」的感覺,一蚊一毫都計較,只因長實以股東利益優先。至於做善事,李嘉誠本人很豪爽地捐幾十幾百億,因為與股東無關。
 
假如Core value(核心價值)以股東優先,就即是以公司利益優先,因此很多上市公司,甚至初創企業,都會有employeestock option(員工認股權),希望員工與公司利益一致。希望他們由早到晚都為公司打算,也會為自己增值。根據這本書,AIG(AIA 母公司)、Citigroup、Pfizer 輝瑞藥業都是以股東優先的公司,也是很成功的公司。
 
(2) 有些公司的核心價值以顧客優先。Johnson& Johnson 的核心價值是顧客行先、員工第二、community (社群圈子)第三、股東利益排第四,集團在1943年出過一個相關的教義︰

我相信很多公司都自稱顧客優先, 但他們有沒有好像強生般白紙黑字的清楚呢?當然我相信更加多的公司,都是「說一套,做一套」,口說顧客行優先,實質上一遇到任何金錢利益就卻步,最後以公司/股東利益優先。
 
例如你經營一家茶餐廳, 有些食材快要過期, 你會丟掉還是繼續使用?雖然過期食物不會令人死掉,但就不能保證食物水準。如果你寧願公司賺少些的話,你就是顧客優先,如果你混水摸魚,為的是省一點成本的話,你就是公司優先。問題無分對與錯,最重要清楚自已的優先次序。但即使你自己知道次序,但是否全公司同事都知道呢?你能否確保全部人都言行一致?
 
(3) 員工優先 如果我問你某航空公司的股價在肺炎疫情之後更升高了,你會不會相信?它就是美國西南航空Southwest Airlines。要知道美國是全球疫情最嚴重的國家之一,疫情前公司每股USD57,現在USD62,升高近10%。這家航空公司以員工第一、顧客第二、公司/股東第三,員工開心比顧客滿意程度更重要。 

搭飛機通常最悶就是一開始的 Safety Announcement,但SouthwestAirlines會以笑話、Rap、唱歌、跳舞等形式表演出來,這種娛樂表演方法當然不是威逼利誘下進行,其實當員工開心,他們自然就會做。員工優先的理念,令到SouthwestAirlines 每兩秒鐘就收到一份求職信,每100個人申請,只有兩個人能夠成功獲取錄,成功入職率為2%,傳媒都說進入Southwest比哈佛更難入!當有好的人才,自然就有好的服務,有好的業績。亦因為如此SouthwestAirlines的公司市值,曾經等於美國所有其他航空公司 (AmericanAirlines, Delta, Continental, UA etc) 的總和!別以為Southwest Airlines 只有員工開心,根據權威市場研究公司J.D.Power 2020 survey,Southwest Airlines 的顧客滿意程度都是全美國最高!
 
因為這條影片,我亦問了自己很多問題。我公司盛滙商舖基金是以誰優先?我老婆即刻回答我:「你當然以員工優先啦!某次你….」對的,我的商舖基金是以員工優先的公司,我常常跟同事們說:
「錢賺不完,最重要大家 happy!」…
「你認為某某人的錢不值得賺,就別賺它!」…
「我們人少少,個個賺多一點,遠遠好過人多多,個個賺少一點! 大家都想養家活兒,搵到、洗到、身體好!」

我相信只要能夠建立一個優良的企業文化,大家同事們自然會作出正確的決定,買舖賣舖,有好的團隊,真的很難輸。還有「顧客不是永遠對的!」選擇適當的顧客,長遠回報會更佳,老實說,如果有客「不妥」我的員工,我通常都會「不妥」他…當然這個要建基於你們對員工的信任。
我亦幸運地跟你們說,我的商舖基金由2016年成立以來加入的同事們,公司基本上係沒有人離開。你如何對待別人,別人就會如何對待你!最重要大家同事們Happy!人客和公司自然賺錢。
 
你呢?你公司的核心價值,會是誰優先?無論你選擇誰都好,都不會跟你的首要顧客有衝突,只會更加強化你服務他們的能力,又提升你的競爭力。這個問題沒有分對與錯,但若果你沒有弄個清楚就一定錯!
 
查詢盛滙商舖基金: https://bwfund.com/zh-HK/fund